ศิลปะการปิดการขายให้ประสบความสำเร็จ

การปิดการขายนั้นถือว่าเป็นขั้นตอนที่สำคัญของกระบวนการขาย เพราะว่านักขายจะทำยอดขายได้หรือไม่ก็อยู่ที่ขั้นตอนนี้ ที่สำคัญคือ ยอดขายนั้นเป็นดัชนีชี้วัดความสำเร็จของนักขาย ดังนั้นนักขายจำนวนไม่น้อยจึงพยายามที่จะเรียนรู้เทคนิคต่างๆ ในการปิดการขาย แต่การปิดการขายนั้น แท้จริงแล้วเกือบจะเป็นขั้นตอนสุดท้ายของกระบวนการขายทั้งหมด เนื่องจากกระบวนการของการขายนั้นเริ่มต้นจาก 1) การสร้างสายสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า 2) หลังจากนั้นนักขายจะต้องค้นหาความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าให้ได้ว่าสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากการซื้อสินค้าและบริการนั้นคืออะไร 3) ตามมาด้วยการนำเสนอขายสินค้าและบริการให้สอดคล้องกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการแล้วจึงตามด้วยขั้นตอนของ 4) การปิดการขาย 5) การติดตามผลหลังการขาย เป็นกระบวนการสุดท้ายที่จะทำให้นักขายทราบว่าลูกค้านั้นพึงพอใจหรือไม่กับสินค้าและบริการที่ได้ซื้อไป

 

จะเห็นได้ว่าการที่นักขายจะปิดการขายได้หรือไม่นั้นมิได้ขึ้นอยู่ขั้นตอนของการปิดการขายเพียงอย่างเดียว หากแต่ขั้นตอนต่างๆ ก่อนการปิดการขายว่านักขายสามารถทำได้ดีมาก-น้อยแค่ไหน ดังนั้นขั้นตอนของการปิดการขายเป็นสิ่งที่ไม่ใช่เรื่องที่จะต้องวิตกกังวล หากนักขายที่ได้เรียนรู้ทักษะต่างๆ ตั้งแต่ขั้น 1 ถึง 3 และดำเนินการขั้นตอนต่างๆ ได้เป็นอย่างดี อย่างไรก็ตามมีเทคนิคบางประการที่ผู้เขียนใช้อยู่สม่ำเสมอเพื่อทำให้ขั้นตอนของการปิดการขายนั้นดำเนินการไปได้ด้วยความราบรื่นและรวดเร็วขึ้นคือ

 

1.       การปิดการขายแบบชี้นำ

2.       การปิดการขายแบบการเร่งรัด

3.       การปิดการขายด้วยการเสนอโอกาสพิเศษ

4.       การปิดการขายด้วยการเสนอความคิดเห็น

5.       การปิดการขายการด้วยการตัดสินใจแทนลูกค้า

6.       การปิดการขายแบบตรรกะ

 

1. การปิดการขายแบบชี้นำ

 

เป็นเทคนิคแรกของการปิดการขายด้วยการพูดหรือถามชี้นำให้ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการ เทคนิคนี้เป็นการพูดหรือการถามชี้นำให้ลูกค้าเลือกระหว่าง “สิ่งหนึ่งกับอีกสิ่งหนึ่ง” หรือชี้นำให้ลูกค้าเลือกว่าจะ “ซื้อหนึ่งชิ้นหรือซื้อหลายชิ้น” ไม่ใช่เลือกระหว่าง “การซื้อกับการไม่ซื้อ” เช่น การที่นักขายแจ้งกับลูกค้าว่า “ตกลงลูกค้าเลือกสินค้า ชิ้นนี้/แบบนี้/ลายนี้นะครับ ผมจะได้หยิบสินค้าชิ้นใหม่ให้ครับ” การพูดดังกล่าวเป็นการชี้นำว่าลูกค้าต้องการสินค้า เพียงแต่ว่าเราต้องการที่จะยืนยันกับลูกค้าเท่านั้นเองว่าต้องการสินค้าแบบไหน หรือจำนวนมาน้อยแค่ไหน

 

นักขายบางท่านมักจะถามลูกค้าว่า “ตกลงลูกค้าต้องสินค้าชิ้นนี้ แบบนี้หรือสินค้าลายนี้หรือไม่ครับ” การถามด้วยประโยคดังกล่าวทำให้มีความเสี่ยงต่อการที่จะขายสินค้าไม่ได้ครับ เนื่องจากนักขายเปิดโอกาสให้ลูกค้าตอบคำว่า “ไม่ต้องการ” ในขณะที่ประโยคแรกไม่เปิดโอกาสให้ลูกค้าตอบว่าไม่ต้องการ เพราะท่านนักขายไม่ได้ถามลูกค้าว่าต้องการหรือไม่ต้องการ หากแต่ถามว่าลูกค้าต้องการแบบไหนหรือต้องการในจำนวนเท่าไรครับ

 

2. การปิดการขายแบบเร่งรัด

 

หลายต่อหลายครั้งที่นักขายไม่สามารถปิดการขายได้เนื่องจาก ลูกค้าไม่บอกนักขายว่าพร้อมที่จะซื้อสินค้าแล้ว ก็เลยทำให้นักขายไม่สามารถหาจังหวะปิดการขายได้ หากนักขายท่านใดประสบกับปัญหาดังกล่าว เทคนิคในการปิดการขายแบบเร่งรัดจะเป็นหนึ่งเทคนิคที่สามารถจะสร้างยอดขายให้ท่านได้อย่างไม่ยากนัก

 

การปิดการขายแบบเร่งรัดนี้ เป็นเทคนิคการปิดการขายที่ “ทำเสมือนว่าลูกค้านั้นบอกกับท่านว่าตกลงซื้อสินค้าและบริการแล้ว” (แต่จริงๆ ลูกค้ายังไม่ได้พูดออกมา) ดังนั้น หน้าที่ของเราก็เพียงแต่ดำเนินการขั้นต่อไปด้วยการถามหรือแจ้งลูกค้าว่า

 

ไม่ทราบว่าจะชำระด้วยเงินสดหรือบัตรเครดิตครับ/ค่ะ?

ผมส่งสินค้าให้ในวันพรุ่งนี้สะดวกไหมครับ/ค่ะ?

ผมหยิบสินค้าชิ้นใหม่ใส่กล่องให้เลยนะครับ/นะค่ะ

นักขายไม่มีความจำเป็นที่จะต้องไปถามลูกค้าว่าจะซื้อสินค้าหรือไม่ซื้อ เนื่องจากหากลูกค้ายังไม่พร้อมที่จะซื้อลูกค้าก็จะปฏิเสธในสิ่งที่เรานำเสนอ แต่เมื่อไรก็ตามที่ลูกค้าเงียบเฉยหรือไม่แสดงการขัดข้องอะไร นั่นหมายความว่าลูกค้าเห็นด้วยกับสิ่งที่เราแจ้งให้ลูกค้าทราบครับ เพียงเท่านี้ท่านนักขายก็สามารถที่จะปิดการขายได้โดยที่ลูกค้าไม่ต้องเอ่ยปากว่าจะซื้อหรือไม่ซื้อครับ

 

3. การปิดการขายด้วยการนำเสนอโอกาสสุดท้าย

 

การปิดการขายด้วยวิธีนี้ คือการนำเสนอให้ลูกค้าทราบว่าสิทธิพิเศษหรือโอกาสพิเศษที่ลูกค้าจะได้รับนั้นมีระยะเวลาจำกัด หรือสิทธิพิเศษอย่างนี้ไม่ใช่เกิดขึ้นได้บ่อยๆ ดังนั้นจึงถือเป็นโอกาสดีที่ลูกค้าไม่ควรจะบ่อยให้หลุดลอยไป ตัวอย่างประโยคที่ท่านสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้เช่น

 

วันนี้คือวันสุดท้ายของการจัดรายการส่งเสริมการขายครับ/คะ

ช่วงนี้เป็นช่วงเดียวของปีที่บริษัททำการจัดรายการพิเศษ

ราคาสินค้าจะถูกปรับขึ้นอีก 10% ในเดือนหน้า

บริษัทจัดรายการครั้งยิ่งใหญ่เพื่อฉลองครอบรอบ 10 ปี

การกล่าวถึงประโยคข้างต้นนั้นเป็นการตอกย้ำให้ลูกค้าได้ตระหนักว่า ช่วงเวลานี้เป็นช่วงเวลาที่เหมาะสมที่สุดที่จะซื้อสินค้าและบริการ ดังนั้นลูกค้าไม่ควรปล่อยให้โอกาสอย่างนี้หลุดลอยไป

 

4. การปิดการขายด้วยการแสดงความคิดเห็น

 

เป็นเทคนิคการปิดการขายที่นักขายแสดงความคิดเห็นส่วนตัว เกี่ยวกับการข้อดีของการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการในครั้งนี้ การแสดงความคิดเห็นนั้นสามารถจะโน้มน้าวใจให้ลูกค้าเอนเอียงมาเชื่อท่านนักขายได้มากน้อยขนาดไหนขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการเช่น บุคลิกภาพและความน่าเชื่อถือของนักขาย นอกจากนั้นยังรวมถึงความเป็นมืออาชีพในการนำเสนอข้อมูลประกอบการตัดสินใจที่ท่านนักขายให้แก่ลูกค้า สิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับการแสดงความคิดเห็นก็คือ ท่านนักขายจะต้องมีความจริงใจกับลูกค้าด้วยการให้ข้อมูลที่เป็นจริง ไม่หลอกลวงลูกค้า หากทำได้อย่างนี้แล้วท่านก็จะพบว่าเทคนิคการปิดการขายด้วยวิธีนี้เป็นอีกหนึ่งเทคนิคที่สามารถสร้างยอดขายให้แก่ท่านได้ไม่ยากนัก ตัวอย่างประโยคที่ท่านสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้เช่น

 

หากผมเป็นลูกค้า ผมจะตัดสินใจซื้อสินค้าแบบนี้/รุ่นนี้ เพราะ……..

หากลูกค้าถามผมว่า คิดเห็นอย่างไร ผมขอบอกว่าสินค้ายี่ห้อนี้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าที่สุดเพราะ…….

ผมคิดว่าสินค้าชิ้นคุ้มค่าที่สุดเพราะ…..

5. เทคนิคการปิดการขายแบบตัดสินใจแทนลูกค้า

 

ไม่ว่าลูกค้าของท่านจะเป็นผู้บริโภคคนสุดท้าย ผู้ประกอบการหรือตัวแทนจำหน่าย ท่านสามารถที่จะใช้เทคนิคนี้ได้เมื่อท่านได้รับความไว้วางใจในระดับสูงจากลูกค้า เนื่องจากท่านจะเป็นผู้สั่งซื้อสินค้าแทนลูกค้าของท่าน (บางท่านอาจจะกล่าวว่าเป็นการปิดการขายด้วยการบังคับลูกค้าก็ว่าได้) หากท่านคิดว่าปริมาณการสั่งซื้อเท่าไหร่ที่เหมาะสมสำหรับลูกค้า ท่านก็ทำการสั่งให้ลูกค้าเลยครับ แต่อย่างไรก็ตามนักขายที่จะใช้เทคนิคนี้ในการปิดการขาย ท่านจะต้องเป็นผู้ที่มีคุณธรรมและจริยธรรมมากพอสมควร เพราะท่านเป็นผู้ดูแลผลของประโยชน์ ดังนั้นการสั่งซื้อสินค้าในแต่ละครั้งนั้นท่านจะต้องเอาผลประโยชน์ของลูกค้าเป็นที่ตั้ง (ไม่ใช่เอาผลประโยชน์ของตนเองเป็นที่ตั้ง) หากท่านใช้เทคนิคการปิดการขายด้วยการนำเอาผลประโยชน์ที่ตนเองจะได้รับเป็นที่ตั้ง ลูกค้าจะมองว่าท่านทำเพื่อผลประโยชน์ของตัวท่านเองไม่ใช่ทำเพื่อผลประโยชน์ของลูกค้า ผลที่ตามมาคือ ท่านก็จะไม่ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าอีกต่อไปยิ่งไปกว่านั้น ลูกค้าอาจจะปฏิเสธการรับสินค้าก็อาจเป็นไปได้ครับ

 

6. เทคนิคการปิดการขายแบบตรรกะ

 

เป็นเทคนิคการปิดการขายด้วยการชักจูงและโน้มน้าวให้ลูกค้าทำการตอบว่า “ใช่” ไปเรื่อยๆ ตามหลักตรรกะ (หลักของเหตุผล) จนในที่สุดลูกค้าก็จะพบว่าสินค้าของเรานั้นเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ยกตัวอย่างเช่น หากท่านต้องการชักจูงให้ลูกค้าซื้อสินค้าที่ดีมีคุณภาพของเรา แทนที่จะซื้อสินค้าของคู่แข่งขันที่มีคุณภาพด้อยลงและราคาถูก ท่านสามารถดำเนินการถามลูกค้าด้วยในลักษณะดังต่อไปนี้

 

พนักงานขาย         :  บ่อยครั้งที่สินค้าที่ไม่มีคุณภาพทำให้คุณหงุดหงิดกับการใช้งาน…ใช่ไหมครับ/ค่ะ?

ลูกค้า      :  ใช่

พนักงานขาย         :  ดังนั้นคุณภาพของสินค้าจึงเป็นปัจจัยสำคัญในการเลือกตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ…ใช่ไหมครับ/ค่ะ?

ลูกค้า      :  ใช่

พนักงานขาย         :  หลายๆ ครั้งที่การตัดสินใจซื้อสินค้าราคาถูก อาจทำให้ท่านได้สินค้าที่ไม่มีคุณภาพใช่ไหมครับ/ค่ะ?

ลูกค้า      :  ใช่

พนักงานขาย

 

:  เพื่อป้องกันปัญหาและความกังวัลใจที่อาจจะเกิดขึ้นจากการใด้สินค้าที่ไม่ดี

ผมขอแนะนำสินค้าชิ้นนี้ครับเนื่องจากเป็นสินค้าที่ได้รับรางวัลด้านคุณภาพยอดเยี่ยม 3 ปีติดต่อกันครับ

ลูกค้า      :  ตกลงครับ…

มาถึงตอนนี้นักขายทุกท่านก็ทราบถึงเทคนิคการปิดการขายทั้ง 6 แล้วสิ่งที่ท่านจะต้องดำเนินการต่อไปคือ การนำหลักการทั้งหมดนั้นไปประยุกต์ใช้ โดยท่านนักขายจะต้องเลือกใช้ให้เหมาะสมกับสถานการณ์ที่แตกต่างกันครับ เทคนิคบางเทคนิคอาจจะเหมาะสมกับสถานการณ์หนึ่งแต่อาจจะไม่เหมาะสมกับอีกสถานการณ์หนึ่ง หากท่านนักขายถามว่า “แล้วจะรู้ได้อย่างไรว่าจะเลือกใช้เทคนิคไหนดี?” วิธีที่ดีที่สุดคือ การฝึกฝนครับ เมื่อท่านฝึกฝน ความชำนาญในการเลือกใช้ก็จะเกิดขึ้น เมื่อนั้นท่านก็จะพบความจริงว่าการปิดการขายนั้นไม่ใช่เป็นสิ่งที่น่ากังวลอีกต่อไป

 

Tip

 

ในขั้นตอนของการปิดการขาย นักขายจำนวนไม่น้อยกลัวที่จะทำการปิดการขาย หนึ่งในสาเหตุที่ทำให้นักขายกลัวก็คือ ความไม่มั่นใจในสินค้าและบริการ โดยเฉพาะในเรื่องของราคา นักขายจำนวนไม่น้อยคิดว่าราคาสินค้าของเรานั้นแพงหรือสูงกว่าคู่แข่งขัน จึงทำให้เ%